Ольга Иванцова, начальник управления страхования особо важных клиентов АСК «ИНГО Украина», рассказала Журналу "Личный счет", как происходит обслуживание такой категории клиентов и как для них создаются персональные продукты.
При каких условиях страхователь получает статус особо важного клиента?
– Есть несколько градаций. Ключевые клиенты – это акционеры, руководители, ТОП-менеджеры компаний, которые страхуют у нас автопарки, имущественные комплексы, строительные риски, грузоперевозки и т.д. Такие клиенты, а также их семьи обслуживаются в нашем управлении, поскольку мы более тонко чувствуем их потребности, предоставляем повышенный уровень сервиса и индивидуальные продукты страхования. В свою очередь подразделение, которое занимается корпоративным страхованием, не отвлекается от своих ключевых задач.
Далее – это клиенты, которые приносят нам определенный объем страховых премий.
Третья группа – это публичные персоны, имеющие определенный статус в обществе.
Кроме того, статус особо важного клиента предоставляется тем, кто много лет доверяет нашей страховой компании: кто-то с нами уже 10 лет, кто-то 15. Некоторые обслуживаются у нас с момента основания «ИНГО Украина», то есть уже 20 лет.
Предусмотрена ли возможность предоставления персонального менеджера и круглосуточной службы поддержки?
– У каждого особо важного клиента обязательно есть персональный менеджер, который всегда готов ответить на все вопросы клиента, касающиеся страхования. Он на связи 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Помимо этого, работают контакт-центры компании. Нет разницы, позвонит ли клиент персональному менеджеру или самостоятельно обратится в контакт-центр. Например, для организации медицинской помощи. Его персональный менеджер обязательно будет уведомлен о таком звонке и непременно примет участие в решении проблемы.
Он очень близко общается непосредственно с клиентом, его семьей, помощниками. Таким образом, мы «не теряем» клиента в период действия договора страхования. Напомнить о том, что договор страхования заканчивается – это самая простая задача персонального менеджера. Есть еще периодические коммуникации: предложения новых продуктов, «страховой консалтинг», когда клиенту необходимо получить информацию о том, какую страховую защиту лучше обеспечить для себя и своих близких. По окончании финансового года сотрудничества ему обязательно подготовят отчет о состоянии финансового портфеля. Задач много, именно поэтому персональный менеджер обслуживает не более 100 клиентов.
В каких страховых услугах чаще всего заинтересованы клиенты, которых вы обслуживаете?
– Выделить какую-то наиболее популярную страховую услугу вряд ли возможно. У каждого свои ожидания и запросы. По статистике чаще всего востребовано автострахование. Однако наши клиенты прекрасно разбираются в страховых продуктах и пользуются многими из них. Например, в текущем году существенно увеличился спрос на добровольное медицинское страхование.
В страховании особо важных клиентов огромное значение имеет сервис. Таким людям нужна простота решений, быстрая реакция своего страховщика на происшествие и, безусловно, чтобы компания могла оперативно решать вопросы с регулированием убытков. Это касается не только автомобильного, но и личного страхования, защиты имущества, а также страхования здоровья или автомобиля клиента при поездках за границу.
Какие преимущества в автостраховании получает клиент вашего управления?
– Если говорить об автостраховании, то мы предлагаем таким клиентам продукт «АВТО Премиум» с покрытием максимального количества рисков. Кроме полного КАСКО, он предусматривает страхование от несчастного случая водителя и пассажиров, плюс страхование добровольной гражданской ответственности владельцев транспортных средств. С этим полисом клиент будет чувствовать себя более комфортно. Ведь сумма убытков до 40 тыс. грн. возмещается компанией без требования вызывать ГАИ на место происшествия. Клиент получает выплату в течение 3 дней после того, как предоставит нам все документы по страховому событию.
В чем особенность индивидуальной страховой защиты имущества?
– Компания разработала специальный продукт, который покрывает все предусмотренные данным видом страхования риски. Здесь есть защита имущества клиента как в случае природных катаклизмов, так и в случае теракта (сейчас не распространяется на зону АТО). К примеру, можно застраховать деревянные срубы загородного дома.
Есть ли преимущества в программах медицинского страхования?
– Для vip-клиентов разрабатываются индивидуальные программы страхования, в которых покрывается лечение ряда хронических заболеваний, чего не предусматривает обычная страховка. Также мы не ограничиваем клиентов в выборе медицинского учреждения для получения помощи при страховом случае. Полис добровольного медицинского страхования стоит достаточно дорого, но наши клиенты прекрасно знают цену своего здоровья и своего спокойствия.
Какие специальные страховые услуги предоставляет ваша компания особо важным клиентам?
– Это всегда комплекс услуг, страховой пакет для семьи. Своего рода конструктор, в котором кубики – это имеющиеся у нас страховые продукты. И мы складываем эти кубики в зависимости от потребностей и пожеланий каждого клиента.
