Для чого страховій компанії власна клініка, чому так важливі стандарти і IT і чого не вистачає українській медицині, розповідають першопрохідці формату 2 в 1 - голова правління страхової компанії «ІНГО Україна» Ігор Гордієнко і генеральний директор медичного центру «ІНГО» Сергій Джевага
Чому ви вирішили відкривати власну клініку, а не співпрацювати з іншими, як зазвичай?
Ігор Гордієнко: 15 років на ринку добровільного медичного страхування (ДМС) ми стикаємося з проблемою балансу інтересів застрахованих осіб, страхової компанії і медичної установи. Для страховика ДМС - це бізнес, як і надання медпослуг для клініки. Щоб страхової компанії був цікавий даний вид страхування, клініки не повинні зловживати призначенням явно зайвих досліджень і препаратів клієнтам. Але при цьому не повинні страждати інтереси пацієнтів.
Оптимальне рішення - впровадження правил і стандартів лікування, єдиних для клінік і страхових компаній. Але шукати компроміс з усім ринком складніше, ніж з власним медучреждением.
Тепер МЦ «ІНГО» працює за медичними протоколами, що захищає клієнтів від лікарських помилок і непотрібних призначень, а страховика - від шахрайства. Це дієва система управління якістю послуг, яку ми, спираючись на кращий зарубіжний досвід, успішно впровадили.
Яка сьогодні середня вартість послуги у вас?
Сергій Джевага: У медицині складно говорити про «середній чеку», доцільніше оцінювати «вартість випадку», як у страховиків, або «нозологічної одиниці» - конкретного діагнозу, як це прийнято за стандартами DRG. Багато що залежить від причини звернення.
У що вкладалися і, можливо, продовжують вкладатися основні інвестиції?
І.Г .: Ми постійно інвестуємо в розвиток клініки, в першу чергу в вдосконалення клієнтського сервісу для підвищення зручності користування і економії часу пацієнтів. Більшість бізнес-процесів в МЦ «ІНГО» регламентовано, це підвищує і швидкість обслуговування, і контроль якості. З останніх новинок - можливість запису застрахованих по ДМС на прийом в клініку безпосередньо, без дзвінка в контакт-центр своєї страхової компанії. У планах - продовжувати планомірний розвиток.
Раз вже торкнулися теми клієнтського сервісу, не можу не запитати - медицина відноситься до сфери послуг? Адже, наскільки мені відомо, у менеджменту клінік і самих лікарів часто різні погляди на це питання.
І.Г .: Неоднозначне питання. Пацієнт, звертаючись в СК або клініку, розраховує отримати не просто якусь послугу, а рішення своєї глибоко особистої проблеми. Але з точки зору бізнесу - це послуги.
С.Д .: Надати медичну послугу набагато складніше, ніж надати тільки медичну допомогу. Лікарі нерідко виявляють свою «значимість», «унікальність», «перевагу», залишаючи клієнтові єдину роль - «хворий», забуваючи, що пацієнт, перш за все, особистість - такий ось професійний егоїзм. Так, лікарям не вистачає розуміння, що вони працюють в сфері послуг. Я сам доктор і знайомий з цим почуттям, але мені пощастило вчасно зупинитися.
Київ - вельми розпещене місто в плані споживацького ставлення до сфери медичних послуг. В Європі очікування візиту до лікаря два тижні-місяць сприймається нормально. Але якщо у нас клієнт дзвонить в клініку і не може в той же день потрапити до профільного фахівця, він вже незадоволений.
Клієнтський сервіс підпорядкований жорстким стандартам. Вони у вас прописані?
С.Д .: Звичайно. По-перше, це підхід до підбору персоналу. У кожного з лікарів не менше п'яти років стажу за фахом. Правда, більше не завжди означає краще. Чим довше людина пропрацювала в державній медицині, тим менше шансів що-небудь виправити в його ставленні до клієнта. Благо, є лікарі, готові розвиватися, і ми їм в цьому допомагаємо.
По-друге, є базові стандарти комунікації з клієнтами: спілкування з пацієнтом - як з особистістю, формат пояснення медичної термінології - доступний для розуміння і проходження рекомендаціям лікаря. Але медицина - наука багатогранна і не завжди точна, з певною часткою суб'єктивізму. Ми намагаємося уникнути цього. Консультативний висновок видається в повному обсязі (скарги, анамнез захворювання, об'єктивний статус, рекомендації) і в роздрукованому вигляді. Пацієнт може сам прочитати цей висновок, показати його лікарю іншої клініки, де доктор зможе зрозуміти, чому поставили саме такий діагноз, дали саме ці рекомендації і наскільки вони відповідають національним стандартам або міжнародним вимогам до діагностики та лікування конкретного захворювання.
Особая роль в стандартизации медицинского обслуживания принадлежит IT-разработкам.
З чим звертаються найчастіше?
С.Д .: Приходять в основному за консультативною допомогою, коли вже щось болить або серйозно турбує. Профілактика поки затребувана слабо. Ми підтримуємо ініціативи Всесвітньої організації охорони здоров'я, спрямовані на своєчасну діагностику і попередження захворювань: щомісяця проводимо акції відповідно до профілактичними програмами ВОЗ.
На жаль, в нашій країні затребуваність цих програм не доходить і до 3%. Наприклад, до Всесвітнього дня боротьби з туберкульозом ми роздали 15 тисяч флаєрів з запрошенням зробити рентген органів грудної клітини за 1 гривню. Прийшов 230 осіб. До Всесвітнього дня боротьби з діабетом бажаючих пройти скринінг на визначення рівня глюкози в крові було лише кілька людей ...
Набагато більшим попитом користуються комплексні програми профілактичного обстеження - медичні чек-апи. Одна-ко вони цікаві в основному іноземним громадянам, керівникам бізнесу, респектабельним клієнтам, для яких щорічний скринінг вже став звичним. Незважаючи на доступну вартість, середній клас ще недостатньо приділяє увагу профілактиці як інвестиції в майбутнє свого здоров'я і добробуту сім'ї.
А щеплення?
С.Д .: Попит є, але не завжди є вакцини. Проте, ми резервуємо вакцини для клієнтів, які знаходяться у нас на патронажі. Вакцинація сьогодні - це проблема, рішенням якої в цивілізованих країнах займається держава і проводить її рамках соціальних програм. У нашого Міністерства охорони здоров'я, на жаль, інші проблеми. У минулому році я був в США. У Міністерстві охорони здоров'я нам розповідали про їхні плани на 2016 рік: збільшити кількість бігових доріжок, зробити їх ширше і додати освітлення. Ширше - щоб бігали сім'ями: збільшення кількості бігають дає економію бюджету охорони здоров'я в семизначних цифрах. Тобто МОЗ США думає про ліхтарях і про доріжках, а у нас ...
Ви згадали про ІТ-технологіях. Яка глибина проникнення IT в медичний бізнес?
С.Д .: Величезна. У клініки кілька важливих IT-напрямків. По-перше, інформаційна система. У ній весь медичний документообіг. Робоче місце лікаря зараз дозволяє в пару кліків побачити всі документи пацієнта, результати інструментальних досліджень та лабораторної діагностики. В електронну картку пацієнта занесена інформація про всі його візити і навіть приводи звернення в медцентр. Далі ми плануємо якісне вдосконалення.При натисканні на ID пацієнта в базі або календарі на монітор доктора буде виводитися ключова інформація: діагноз, результати, що виходять за межі норми, лікування, яке призначалося за останні півроку. Це дозволить мінімізувати людський фактор і заощадити час на вивчення даних і більше приділити увагу бесіді з пацієнтом.
По-друге, у нас є корпоративний портал, де відбувається вся комунікація персоналу. Для колективу з 180 співробітників це дуже важливо. Оперативна інформація, графік роботи, відпустки, заявки на навчання, звітність - все в єдиній інформаційній базі в режимі реального часу.
IT-розробки - це рішення, які дозволяють нам нівелювати людський фактор у роботі клініки, збільшити швидкість реагування та вирішення поточних питань і в той же час розуміти, чим живе колектив, які існують проблеми і як їх вчасно усувати.
Хто ваші клієнти?
С.Д .: Переважно дорослі, 25-40 років. Вони працюють, цінують свій час і готові платити за сервіс. Але дитяче напрямок у нас зараз також активно розвивається. Майже рік пішов на формування команди, в якій фахівці виявляють взаємну підтримку і відповідальність. Маленьких відвідувачів в клініці стає більше, особливо в вихідні. Це не тільки хворіють, а й ті, хто проходить планові медичні огляди, патронаж, обстеження перед школою і т.д.
Потроху додаються й інші категорії. Приходять навіть 80-річні, тому що хочуть людського ставлення до себе, якого не змогли отримати в державних поліклініках. Для цієї категорії у нас особливі пільгові умови.
Ви сказали, що майже рік пішов на формування команди. У той же час постійно доводиться чути, що лікарі не можуть знайти роботу. Так де правда?
С.Д .: Не знаю, хто не може знайти роботу, але кваліфікованих лікарів не вистачає майже в усіх напрямках. Лікарі входять в топ-5 дефіцитних професій на ринку Києва і України в цілому.
Лікар, який знає, що таке клієнтоорієнтованість, володіє навичками роботи з комп'ютером і прагне до персонального розвитку - ще дефіцитні. Просто існує прірва між поліклінічними фахівцями та лікарями, які працюють в стаціонарах. Сучасне обладнання приватної клініки раніше було недоступне для широкого користування і не всі лікарі зуміли напрацювати досвід. Друга проблема - ставлення до стандартів, воно швидше за зневажливе, з низькою часткою відповідальності. Та й законодавчо багато чого не врегульовано. Доводиться над цим працювати, бути першопрохідцями.
А де прогалини в законодавстві?
С.Д .: Багато проблем не вирішено, так їх і не вирішували. Наприклад, є державно-будівельний стандарт, за яким проектують медичні установи. Це документ 80-х років, який в 2001 році перевели на українську. Але якщо раніше було розуміння, для чого потрібні такі норми, то зараз це загороджувальна формальність, не більше. Наприклад, офтальмолога по стандартам потрібен кабінет довжиною 5 м і темна кімната в ньому, а для сучасного обладнання не потрібно ні те, ні інше!
Вся законодавча база в основному орієнтована на бюджетні медичні установи без урахування специфіки приватних клінік, які не фінансуються державою. Необхідна просвітницька робота на системному, державному рівні. У нас є медична школа, де ми навчаємо в цікавому форматі всіх бажаючих простим, необхідним в побуті навичкам. Наприклад, профілактика комп'ютерного синдрому, перша медична допомога, правила харчування і т.д. Розроблено 30 програм-тренінгів на різні теми для дорослих і дітей, велика частина яких пройшла на ура.
Повертаючись до питання персоналу, ви набираєте людей самостійно або віддаєте це питання на аутсорсинг агентствам?
С.Д .: Проблема в тому, що ринку медперсоналу у нас не існує, приватній медицині немає звідки брати людей. А тому і спеціалізованих HR-компаній з потрібними компетенціями на ринку практично немає. Нашому першому менеджеру з персоналу знадобився рік, щоб розібратися в специфіці медичних професій.
Ми намагалися віддати на аутсорсинг маркетинг. Але спроба попрацювати із зовнішнім підрядником провалилася. Медицина - досить особиста послуга, їй шкодить стандартний маркетинговий підхід. Ми рухаємося до продуктової рекламі, до продажів пакетних рішень (пакети профоглядів, комплексної профілактики захворювань). Зараз будемо концентруватися на інтернет-маркетингу.
Пакетні пропозиції виправдовують себе?
С.Д .: Стало традиційним робити в пакетах обмеження - максимум п'яти консультацій, які не більше п'яти УЗД, але у нас клієнти цього не люблять. Реалії змінюються. Якщо абонемент в спортклуб - то повний, а не на свій звичний тимчасовий слот. Те ж саме пора робити в медицині. Тому ми стали розробляти програми, в яких буде якомога менше обмежень і більше можливостей. Клієнт зможе зрозуміти: якщо у нього є питання в поліклінічної сфері - його обслужать повноцінно і якісно, і йому не доведеться вгадувати, яка проблема входить в пакет, а яка ні.
До чого будете прагнути до кінця цього року?
С.Д .: На цей рік у нас в пріоритеті робота з персоналом та удосконалення якості як сервісної, так і медичної частини. Вже налагоджена система контрольно-експертної роботи з високою часткою автоматизації і мінімумом суб'єктивної думки. Кожне висновок буде перевірятися на предмет відповідності національним медичним стандартам і міжнародними протоколами. Зараз працюємо над оптимізацією процесів.
Безстроковий пріоритет - збільшувати кількість пацієнтів, пропорційно збільшуючи кількість співробітників. Ми знаходимося в стадії активного росту, поки що клініка завантажена приблизно на 40%.
У більшості медустанов України, на жаль, превалює бізнес на шкоду медичної частини - невиправдане призначення зайвих процедур, непотрібних медикаментів, мотивація персоналу на прибуток, одержуваний від пацієнта. У нас - інші пріоритети. Лікарі не мають фінансового плану. Завдання медичного персоналу - лише медична частина: якісна діагностика, раціональна тактика лікування і фармакотерапія - мінімально достатня і найбільш ефективна.При цьому ми піклуємося про кожного нашого клієнта, розуміючи, скільки для нього це може означати в витратах - матеріальних, тимчасових, емоційних, незалежно від того, є у нього медстраховка чи ні, платить він за послугу сам або його витрати компенсує роботодавець.
Відсутність розкрутки позитивно сприйняли як страхові компанії, так і пацієнти. Клієнти все частіше цінують лікаря за результат лікування, а не за кількість виписаних препаратів. За два роки ми прийняли 42,5 тис. Пацієнтів, надали їм майже 220 тис. Послуг. Ми вже працюємо з 42 страховими компаніями, супроводжуємо 24 колективи на постійній основі. Наші стандарти і бізнес-процеси впроваджують в інших клініках. Це означає, що ми йдемо в правильному напрямку і експеримент виявився вдалим.
Беседовала Анна Березецька
Опубліковано у виданні: Рейтинги найбільших ТОП-100 медичних компаній України / №2 квітень 2016