Ольга Іванцова, начальник управління страхування особливо важливих клієнтів АСК «ІНГО Україна», розповіла для Журналу «Особистий рахунок», як відбувається обслуговування такої категорії клієнтів і як для них створюються персональні продукти.
- За яких умов страхувальник отримує статус особливо важливого клієнта?
- Є кілька градацій. Ключові клієнти - це акціонери, керівники, ТОП-менеджери компаній, які страхують у нас автопарки, майнові комплекси, будівельні ризики, вантажоперевезення і т.д. Такі клієнти, а також їх сім'ї обслуговуються в нашому управлінні, оскільки ми більш тонко відчуваємо їх потреби, надаємо підвищений рівень сервісу і індивідуальні продукти страхування. У свою чергу підрозділ, який займається корпоративним страхуванням, не відволікається від своїх ключових завдань.
Далі - це клієнти, які приносять нам певний обсяг страхових премій.
Третя група - це публічні персони, які мають певний статус у суспільстві.
Крім того, статус особливо важливого клієнта надається тим, хто багато років довіряє нашої страхової компанії: хтось з нами вже 10 років, хтось 15. Деякі обслуговуються у нас з моменту заснування «ІНГО Україна», тобто вже 20 років.
- Чи передбачена можливість надання персонального менеджера і цілодобової служби підтримки?
- У кожного особливо важливого клієнта обов'язково є персональний менеджер, який завжди готовий відповісти на всі питання клієнта, що стосуються страхування. Він на зв'язку 24 години на добу 7 днів на тиждень. Крім цього, працюють контакт-центри компанії. Немає різниці, чи подзвонить клієнт персональному менеджеру або самостійно звернеться в контакт-центр. Наприклад, для організації медичної допомоги. Його персональний менеджер обов'язково буде повідомлений про такий дзвінок і неодмінно візьме участь у вирішенні проблеми.
Він дуже близько спілкується безпосередньо з клієнтом, його сім'єю, помічниками. Таким чином, ми «не втрачаємо» клієнта в період дії договору страхування. Нагадати про те, що договір страхування закінчується - це найпростіше завдання персонального менеджера. Є ще періодичні комунікації: пропозиції нових продуктів, «страховий консалтинг», коли клієнту необхідно отримати інформацію про те, яку страховий захист краще забезпечити для себе і своїх близьких. Після закінчення фінансового року співпраці йому обов'язково підготують звіт про стан фінансового портфеля. Завдань багато, саме тому персональний менеджер обслуговує не більше 100 клієнтів.
- У яких страхових послугах найчастіше зацікавлені клієнти, яких ви обслуговуєте?
- Виділити якусь найбільш популярну страхову послугу навряд чи можливо. У кожного свої очікування і запити. За статистикою найчастіше затребуване автострахування. Однак наші клієнти прекрасно розбираються в страхових продуктах і користуються багатьма з них. Наприклад, в поточному році суттєво збільшився попит на добровільне медичне страхування.
У страхуванні особливо важливих клієнтів величезне значення має сервіс. Таким людям потрібна простота рішень, швидка реакція свого страховика на подію і, безумовно, щоб компанія могла оперативно вирішувати питання з регулюванням збитків. Це стосується не тільки автомобільного, але і особистого страхування, захисту майна, а також страхування здоров'я або автомобіля клієнта при поїздках за кордон.
- Які переваги в автострахуванні отримує клієнт вашого управління?
- Якщо говорити про автострахування, то ми пропонуємо таким клієнтам продукт «АВТО Преміум» з покриттям максимальної кількості ризиків. Крім повного КАСКО, він передбачає страхування від нещасного випадку водія та пасажирів, плюс страхування добровільної цивільної відповідальності власників транспортних засобів. З цим полісом клієнт буде почувати себе більш комфортно. Адже сума збитків до 40 тис. грн. відшкодовується компанією без вимоги викликати ДАІ на місце події. Клієнт отримує виплату протягом 3 днів після того, як надасть нам усі документи по страховій події.
- У чому особливість індивідуального страхового захисту майна?
- Компанія розробила спеціальний продукт, який покриває всі передбачені цим видом страхування ризики. Тут є захист майна клієнта як в разі природних катаклізмів, так і в разі теракту (зараз не поширюється на зону АТО). Наприклад, можна застрахувати дерев'яні зруби заміського будинку.
- Чи є переваги в програмах медичного страхування?
- Для vip-клієнтів розроблюються індивідуальні програми страхування, в яких покривається лікування ряду хронічних захворювань, чого не передбачає звичайна страховка. Також ми не обмежуємо клієнтів у виборі медичного закладу для отримання допомоги при страховому випадку. Поліс добровільного медичного страхування коштує досить дорого, але наші клієнти прекрасно знають ціну свого здоров'я і свого спокою.
- Які спеціальні страхові послуги надає ваша компанія особливо важливим клієнтам?
- Це завжди комплекс послуг, страховий пакет для сім'ї. Свого роду конструктор, в якому кубики - це наявні у нас страхові продукти. І ми складаємо ці кубики в залежності від потреб і побажань кожного клієнта.